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2025/2/27

【REPORT】ゼブラ・テクノロジーズ、第17回「小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」発表。世界の小売店従業員の8割以上が在庫損失を懸念

　ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション（NASDAQ：ZBRA、以下「ゼブラ」）は、第17回「小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」の結果を発表した。小売店従業員の84％が、店内における窃盗や不正などの安全上の脅威による在庫損失や、それらを検出するソリューション導入の遅れを懸念していることが明らかになった。
　78％の小売業者が、商品の窃盗や損失を最小化することを重大な課題と認識している。加えて76％の小売業者が、店舗従業員やバックヤード業務を支援するテクノロジーへの投資を進めている。特に生成AIやカメラとセンサー、RFIDは在庫損失を防止するテクノロジーとして注目され、現在、38％の小売業者がAIを活用した処方的分析を導入し、損失防止対策として活用している。小売業者の50％は今後1～3年間で導入を計画しており、特に今後3年以内にセルフレジへのカメラやセンサー（45％）、コンピュータービジョン（46％）、RFIDタグとリーダー（42％）などのテクノロジーの導入を計画している。
　買い物客の78％は、商品が施錠されていたり、ケースに保管されていることに対して不満を感じている。また、店内での買い物中に従業員を見つけるのが難しいと回答した買い物客は70％にのぼった。
　従業員を見つけられなかったために、欲しいものを買わずに店舗を後にした経験がある買い物客は5人中1人に達しており、この割合は過去2年で増加傾向にある。

＜従業員の不満、買い物客の満足度低下に影響を与えるその他の要因＞
　今回の調査では、買い物体験に満足していると回答した買い物客の割合が減少していることが分かった。2023年には、実店舗、オンライン双方での買い物体験に満足しているとの回答は85％であったが、今回は実店舗が81％、オンラインが79％と共に低下している。
　買い物客は小売業者に対し、オンラインで注文した商品を実店舗などで受け取るクリック＆コレクトや返品オプションの提供を望んでいるが、小売業者、従業員ともにどちらの方法にも課題があると認識している。小売業者は、在庫と値段の確認に課題を抱えているのが現状。加えて、実店舗を訪れる買い物客の数の増加に伴い、慢性的な労働力不足と在庫損失の拡大が深刻化し、サービスの質に大きな影響を及ぼしている。具体的な調査結果は以下の通り。
－セルフチェックアウト（SCO）の選択肢がショッピング体験を向上させると回答した買い物客は78％に上った。しかし、68％がSOCレーンの不足を課題として挙げており、SCOや非接触型決済のオプションが提供されていないことから、購入を断念した経験がある買い物客も見受けられる。
－71％の買い物客が従業員によるサポートの不足に懸念を示している。一方で、従業員の82％が必要な時に適切な支援を受けることが難しいと感じている。
　値段や在庫の確認にとどまらず、リアルタイムでのコミュニケーションや業務の優先順位付けを効率化するモバイルテクノロジーの導入が、より良い顧客体験の提供に寄与すると考えている小売従業員は約90％を占めている。さらに、多くの小売業者がテクノロジーの導入によって従業員の業務効率が向上すると認識しており、75％の小売業者が、2025年までにこれらの技術への投資を拡大することを計画している。

＜低下した買い物客の満足度を回復するために＞
　買い物客の期待に応えるとともに、収益性を向上させ、意欲的な従業員の力を引き出すために、小売業者が取り組むべきことは以下の通り。
－顧客理解の深化
　買い物客の好みを把握し、従業員がよりパーソナライズ化した商品を提案することで、75％の買い物客がその商品を試して購入する意欲が高まると回答している。
－買い物体験のシンプル化
　商品の見つけやすさに加え、支払い、返品、商品情報の取得を容易にすることが求められている。買い物客は、従業員による買い物中のサポートを重視しており、商品を探したり返品をサポートしてくれる店舗を好む傾向にある。
－商品の在庫管理強化
　品切れによる不満を訴える買い物客は減少傾向にあるものの、依然として57％の買い物客が欲しい商品が欠品のため退店した経験をもっている。また、従業員の86％がリアルタイムの欠品把握に課題を感じている。
－バランスのとれた損失防止対策とテクノロジーへの投資
　買い物客の71％が、利用する店舗での窃盗や犯罪の発生に不安を抱いている。従業員も同様に、こうした脅威を検知・防止することができないのではないかと懸念を示している。さらに、77％の買い物客が、窃盗や犯罪対策するコストの増加が商品の値上げにつながることを危惧している。
－コスト増加の顧客転嫁を抑制
　価格に対する敏感さが高まる中、75％以上の買い物客がインフレの影響で日用品や高額商品の値上げに直面し、支出を抑える必要性を感じている。
－従業員へのテクノロジー支援強化
　従業員の85％が、働く店舗にはより多くの人手が必要だと強く感じており、81％の小売業者も同様の見解を示している。また、従業員は、小売テクノロジーやモバイルデバイスの導入により、スタッフの定着率が向上し、最新のテクノロジーを活用したサポートが買い物客の買い物体験の向上につながると考えている。

　ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパンの古川正知社長は次のように述べている。
　「多くの小売業者は、近代的な買い物体験を構築するための土台作りを進めています。業務上の決定事項の伝達や、従業員が買い物客を満足させる仕事ができる環境を整えるためにモバイルデバイス、およびインテリジェントオートメーション関連のテクノロジーへの投資を行っていることが明らかになりました」

■第17回「小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」概要
　調査企画：ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション
　調査対象：18歳以上の買い物客、小売店従業員、小売経営陣 4,200人以上
　調査地域：北米、ヨーロッパ、中南米、アジア太平洋（オーストラリア、ニュージーランド、中国、インド、日本）
　調査方法：Azure Knowledge Corporation（米調査会社）が2024年6～7月、オンラインにて実施
　日本語版レポートはこちらからダウンロードできる。

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